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      2019.12.19

      90后萬物生:化繭成蝶

      發布者 : 萬科物業
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      時代在變遷、技術在演進,萬科物業做時代企業的信念不會變,萬科物業人持續創新的精神不會變。
      本期人物——90后萬物生

      明星管家
      在萬科物業,潘美玲聞名遐邇。
      她有一個眾所周知的身份——萬物生。私下里,同事們送了個雅號給她——女俠。

      潘美玲活動現場照。

      2014年7月,90后姑娘、物業管理專業本科畢業生潘美玲加入萬科物業,成為一名“萬物生”管家。
      萬物生是萬科物業應屆生校園招聘的統稱。自2005年起,以大學生為代表的知識型員工開始成為萬科物業的招聘重點。
      天性積極的管家潘美玲,每天在項目上奔走,對業主的需求有求必應,只要業主有事打電話給她,哪怕夜里11點,她套上衣服就出門了。懷孕7個月、挺著大肚子的時候,潘美玲也時刻堅守在一線,哪里需要哪里搬。因為工作出色,潘美玲快速成長為一名受人喜愛的小區明星管家。
      管家這個崗位,在物業管理各類政策文件中都沒有,是萬科物業的一次創新。2014年,萬科物業將原有的客服系統升級為“管家系統”,后成立管家學院,為管家賦能、提供工具,定義為“皇家特工學院”。
      成千上萬個“潘美玲們”時刻秉持 “五好”標準——“設施設備運行好”、“秩序井然環境好”、“鄰里和諧關系好”、“有事幫忙管家好”、“財務透明權益好”,萬科物業讓更多用戶體驗物業服務之美好的企業使命得到踐行。
      潘美玲的事跡被《海峽都市報》報道后,78歲的潘伯伯特地轉3趟公交,花4個小時,從福州倉山城門鎮的家到項目上找她,為自己北大畢業的小兒子“相親”。
      在公司內外受到廣泛關注后,潘美玲感到壓力和動力都更大了,她要求自己與公司一起成長,不敢懈怠,也不敢停下來。
      五年多來,潘美玲從一名管家成長為管家專家,后又通過內部競聘晉升為管家合伙人。今年,潘美玲跳出舒適區,轉換跑道,升任福州資產營業部的總監。

      潘美玲在校園招聘會宣講。

      近年來,萬科物業立足基礎物業服務,進一步面向業主的資產和生活服務需求,將服務延伸到房屋租售代理、改造煥新、維修養護、家居研選、長租服務、友鄰市集等,致力于為業主生活注入更多“美好”體驗。
      從生活管家轉換為資產管家,潘美玲剛開始頗不適應,但她憑著滿腔熱情,長期積累的客戶口碑,帶領團隊向前沖,超額完成了年度營收目標。
      潘美玲說,轉型做資產業務后,感覺自己的血液一天比一天跑得快。她還笑著說,收入也跟著跑了起來。但對她來說,最重要的是,在萬科物業獲得的職業成長。
      合伙奮斗
      潘美玲入職兩個月后,在距離福州1400公里的鄭州,剛從河南工業大學畢業的90后延安小伙張帥,通過校園招聘,也成為了一名“萬物生”。300多人進入初試,到最后只有10余人留下來。萬科物業嚴謹的人才選拔流程,讓張帥感到這家公司實力強大、不容小覷。

      張帥(前排中間)客戶服務事跡分享大賽后與團隊合影。

      近年,萬科物業每年在全國83個大中城市招收近1000名“萬物生”,在北京、上海、廣州、武漢、成都、長沙、西安、青島、鄭州、沈陽、南京、杭州、長春、蘭州等多個城市舉辦現場招聘會。在萬科物業內部,萬物生有較為完整的培養體系,入職有導師指引,每隔一段時間可以申請輪崗,業績表現優異者升職加薪。
      在張帥入職的2014年,萬科集團的事業合伙人制度啟動,提倡“大道當然、合伙奮斗”的企業文化。工作五年后,張帥經過不同崗位的鍛煉,從管家助理做到大管家,再到項目負責人,如今已成長為管家專家合伙人。
      在住宅物業管理業務中,張帥經歷了層層打磨,組織變革、業務調整、群訴處理、交付封園、提升滿意度、服務費調價、成立業委會,不一而足。他認為,管家的職責,就是要代表業主對小區的安全、環境、設施設備作業予以監督,從而帶來美好生活的體驗。

      張帥為業主修理小家電。

      2017年3月,在廣州萬科金色城品苑擔任大管家時,張帥經歷了有史以來最大的職業挑戰。上任前,項目因遺留問題,業委會全體辭任,物業服務團隊管理士氣受挫,客戶基礎崩塌,項目業務負責人相繼離職。
      張帥臨危受命。他先搭建團隊、重拾信心,同時積極聯動政府部門,逐步進行客戶關系融冰,收集客戶意見建議,再制定品質提升方案,通過全方位的服務改進重新建立信任。初步建立友好關系后,張帥和團隊明確分工,對業主進行訪談覆蓋,為新業委會成立奔走溝通。新業委會成立后,積極改善小區環境,解決業主車輛停放問題,各項舉措獲得高度認可。今年7月,經業委會表決同意,萬科金色城品苑將新增140余個臨停車位,臨停提價成功,項目經營狀況得到改善,與客戶實現了雙贏。
      聊起這段經歷,張帥笑言,從不被業主理解,到通過不斷溝通,逐漸獲取信任,是極大的鍛煉。他說自己填了一個別人不敢填的“坑”,但也收獲了職業的成長,用行動詮釋了萬科物業合伙奮斗、使命必達的精神。
      空間延伸
      2016年,15年司齡的萬科物業人高峰被阿里巴巴挖走,現任螞蟻金服事業部行政部P8級。高峰的離職是萬科物業的損失,但萬科物業在思考的是,為何互聯網公司會瞄準萬科物業的員工?
      科技公司是智力和創意密集型企業,因此更關注以優質辦公環境和員工體驗激發員工的創造力和生產力。萬科物業感知到這一時代趨勢后,當即啟動了大客戶服務計劃,把住宅物業的溫度服務引入科技企業辦公樓,并相繼中標華為、騰訊、阿里巴巴、小米、今日頭條等科技公司總部物業服務項目。
      2016年10月,進入畢業倒計時的東北姑娘趙凌宇格外留心萬科物業的招聘。佳木斯大學不在“萬物生”的校園招聘名單里,趙凌宇連忙乘車到沈陽,在沈陽建筑大學的校招宣講會當天投了簡歷。經過5輪面試、層層篩選,一個月后,趙凌宇終于等到錄用通知。

      趙凌宇(左三)活動現場禮儀展示。

      趙凌宇是職場上的有心人。在校時,她就常常留意物業行業信息,認為商企項目未來發展空間大、機遇和挑戰更多,她更感興趣。

      在北京萬科物業入職后,趙凌宇跟HR提出要求,要去最大的項目。京東總部面積28萬平方米,是當時萬科物業在北京最大的商企項目。
      來到京東總部后,趙凌宇從綜合部文員崗位做起,接觸郵件收發、VIP接待、環境供應商管理、會議接待等業務。一年后,因為協調溝通能力突出,工作表現出色,趙凌宇成長為客服環境經理。這期間,趙凌宇帶領團隊克服項目遺留問題,創新管理方式,優化服務方式,從客戶處爭取業績監督考核權,督促客戶結算運營費用。服務的溫度和尺度得到認可,趙凌宇和團隊收獲了20余封表揚信和錦旗。

      在京東總部,趙凌宇與團隊一起接受會議接待禮儀訓練。

      入職兩年后,趙凌宇實現了跨越式發展,成為了客服及禮賓專家。現在,她常常擔任北京各大企總項目的“智囊團”和“救兵”,一旦痛點項目有需求,她及時支援,幫助業務整改和運營支持。
      趙凌宇說,自己的快速成長有“萬物生”身份的助力,但更離不開她對這個行業的熱愛。
      未來想象
      從解放員工生產力到技術替代傳統崗位,從信息化建設到AIoT研發,隨著公司的創新步伐加快,對高智力、高創意型人才的需求也與日俱增。2013年,陳沫瑤從清華大學畢業,正式入職萬科物業。他是公司招收的第一位頂級院校畢業的研究生。

      陳沫瑤在AI商學院商業領袖論壇做分享演講。

      如今,已經有一批來自北大、清華和美國常春藤院校的海歸加入公司,一批不足三十歲的年輕人用他們的智力與激情為萬科物業不斷注入最新鮮的活力。
      2019年4月22日,萬科物業以行業第一家區塊鏈電子發票服務商的身份,為深圳萬科麓城業主姜先生開出區塊鏈電子發票。萬科物業已具備為其他物業公司提供區塊鏈發票對接服務的能力,可以為物業行業提供低開發、零難度、高品質的全新用票體驗,創造更多元化的服務場景,助力業主暢享更智能化的物業服務體驗。

      陳沫瑤培訓合影。

      2013年-2019年期間,陳沫瑤完成了從一名優秀的清華畢業生到萬科物業數據與信息技術中心數據管理部總監的蛻變,也見證了萬科物業不斷打破常規,向數字化、智能化方向飛速發展的持續進化。
      時代在變遷、技術在演進,萬科物業做時代企業的信念不會變,萬科物業人持續創新的精神不會變。
      采寫丨肖黎
      編輯丨高偉 劉林鑫

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